Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien

Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien)
2. Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien)
3. Outcome.

Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
-Penampilan keprofesian (aspek klinis)
- Efisiensi dan efektivitas
- Keselamatan dan kepuasan pasien.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: - - Keterlambatan pelayanan dokter dan perawat
- Dokter sulit ditemui
- Dokter yang kurang komunikatif dan informatif
- Lamanya proses masuk rawat
- Aspek pelayanan “hotel” di RS, serta
- Ketertiban dan kebersihan lingkungan Rumah Sakit

Sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.

Banyak variabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain:
- Tingkat pendidikan
- Latar belakang sosial ekonomi
- Budaya
- Lingkungan fisik
- Pekerjaan
- Kepribadian dan pengalaman hidup pasien.

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu:
- Umur
- Pendidikan
- Pekerjaan
- Etnis
- Sosial - ekonomi
- Diagnosis penyakit.

Merkouris dkk., menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk:
1. Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan
2. Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit
3. Membuat keputusan administrasi
4. Evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan
5. Administrasi staf.
6. Fungsi pemasaran
7. Formasi etik profesional

Secara umum pelayanan RS terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien RS yang menempati tempat tidur perawatan karena keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya. Secara umum pelayanan rawat inap RS dibagi menjadi beberapa kelas perawatan yaitu: VIP, Kelas I, Kelas II dan III, serta dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal perawatan.

Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di RS dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dan RS berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan pasien, dokter dan perawat dalam hubungan yang sensitif yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra RS. Semua itu sangat membutuhkan perhatian pihak manajemen Rumah Sakit.

Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rawat inap di RS yaitu: penerimaan pasien, pelayanan medik (dokter), pelayanan perawatan oleh perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan obat, pelayanan makan, serta administrasi keuangan.

Sudah banyak penelitian tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien RS, tetapi diperkirakan belum ada penelitian yang bertujuan untuk menemukan indikator kepuasan pasien RS. Kesulitan yang akan dihadapi dalam penelitian semacam ini yaitu menyangkut pengukuran kepuasan pasien karena kepuasan pasien sulit diukur dan subyektif.

Selama ini Departemen Kesehatan (Depkes), telah menyusun dan melakukan akreditasi RS. Akreditasi RS merupakan instrumen untuk menilai mutu pelayanan RS. Belum ada pedoman dan indikator yang memudahkan penilaian mutu pelayanan RS dari sisi konsumen (pasien) yang dapat memudahkan Depkes dalam melakukan pembinaan dan pengawasan RS. Bagi para manajer RS, indikator ini juga dapat dipergunakan sebagai bahan pengambilan keputusan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien.